Quando a eficiência custa caro: o risco invisível da inteligência artificial

Décadas atrás, o economista Charles Goodhart já havia identificado o fenômeno: quando uma métrica se transforma em objetivo, ela deixa de ser uma boa métrica. Hoje, essa distorção está no centro das organizações. Produtividade, velocidade e volume de entrega se tornaram critérios dominantes. São úteis, mas limitados. Representam o que é facilmente mensurável, mas não necessariamente o que é mais relevante. É nesse ponto que a distinção proposta por Rory Sutherland se torna decisiva.

O chamado “valor de superfície”, o custo, o tempo e a eficiência, dominam a tomada de decisão. Já o “valor invisível”, a confiança, experiência, julgamento e criatividade, tendem a ser negligenciados. O resultado é um sistema que funciona bem nos indicadores, mas falha naquilo que sustenta relações humanas e decisões de qualidade. Essa distorção se torna evidente em um fenômeno crescente: a substituição do atendimento humano por canais exclusivamente digitais.

A lógica é simples: reduzir custos e aumentar eficiência. No entanto, essa escolha ignora elementos essenciais. Um atendente humano não apenas responde, mas interpreta, sugere, adapta e constrói confiança. Ele recomenda produtos melhores, ajusta opções ao orçamento cliente e amplia a sua experiência em oferecer outros objetos ou serviços complementares.

Ao eliminar esse elemento, a empresa pode até ganhar eficiência operacional, mas perde vendas e fidelização. O sistema otimiza o mensurável, enquanto compromete o essencial. A chamada “falácia do vendedor” explica esse erro: o mecanismo criado para organizar o sistema, neste caso, o canal digital, passa a ser tratado como objetivo. A eficiência operacional se torna um fim em si mesmo, ainda que reduza o valor entregue. A inteligência artificial se encaixa perfeitamente nesse modelo, pois é capaz de otimizar métricas com precisão. Mas ela não substitui a capacidade de julgamento e do atendimento humano. O impacto desse processo já pode ser observado na educação.

Na Universidade de Cornell (EUA), a professora Grit Matthias Phelps, que ministra aulas no idioma alemão, decidiu substituir computadores por máquinas de escrever em determinadas atividades para evitar o uso de inteligência artificial. O resultado foi surpreendente: os alunos passaram a refletir mais, a interagir entre si e a aceitar o erro como parte do aprendizado. Um deles reconheceu que foi “forçado a pensar por conta própria”, algo que havia se tornado raro. 1 Evandro Soares é oficial da reserva do Exército Brasileiro, advogado, professor universitário e pesquisador na área jurídica, segurança internacional e geopolítica. Autor de livros e artigos voltados para essa área. Exerceu cargos e posições na Administração Pública, bem como atuou em missões internacionais da ONU e da OEA.

O episódio revela uma inversão preocupante. Ao facilitar respostas, a tecnologia pode reduzir o espaço do pensamento. E, ao mesmo tempo, sistemas baseados em métricas reforçam esse comportamento, premiando rapidez em vez de reflexão. A consequência é um ambiente em que se produz mais, mas se compreende menos. O risco, portanto, não é apenas econômico. É cognitivo. Trata-se da possibilidade de uma sociedade altamente eficiente, mas com menor capacidade de julgamento, criatividade e compreensão. Um sistema em que decisões são tomadas com base em indicadores e não em entendimento real. Diante disso, a questão central não é se devemos usar inteligência artificial.

Essa escolha já foi feita. A questão é como utilizá-la. Se for empregada para ampliar a capacidade humana de pensar, poderá gerar ganhos reais. Se for usada apenas para otimizar métricas, poderá produzir o oposto: eficiência sem inteligência. No fim, o verdadeiro custo da eficiência pode ser invisível, mas profundamente decisivo.

Evandro Soares é oficial da reserva do Exército Brasileiro, advogado, professor universitário e pesquisador na área jurídica, segurança internacional e geopolítica. Autor de livros e artigos voltados para essa área. Exerceu cargos e posições na Administração Pública, bem como atuou em missões internacionais da ONU e da OEA.